CS（Customer Satisfaction）とES（Employee Satisfaction）

　CSは、顧客の満足度を高め、顧客にとっての価値を最大化する考え方。ESは、従業員の満足度を高め、生産性や顧客満足度の向上等を図る考え方です。

　一般的に顧客満足度（CS）の向上を図ることは、顧客のリピート率や客単価の向上へ貢献するといわれています。一方、職場環境や組織風土等の従業員満足度（ES）の向上を図ることは、従業員の生産性や顧客満足度の向上につながると考えられています。
　3つの視点それぞれにおける分析のポイントは以下の通りです。

● CS改善の目的

　CSが意識され始めた背景として、顧客ニーズを捉え、製品やサービスに取り込むことが、既存顧客の囲い込み、新規顧客の獲得に結び付くという考えがあります。 　CSは、アンケート等を活用した顧客満足度調査を行うことにより、総合満足度、個々の製品やサービスに対する満足度、顧客の期待ニーズ、購買決定要因等を競合他社の製品・サービスと比較しながら、定量的に調べることが可能です。
　顧客満足度調査を実施する上では、自社のバリューチェーンごとに顧客接点を整理し、顧客接点別に問題仮説の構築を行う必要があります。また、顧客満足度調査は単発での実施ではなく、継続実施し時系列変化を捉えていくことが重要となります。顧客満足度を定点評価し、その結果を企業経営の中に取り込んでいくための組織体制・仕組みの整備もポイントとなります。

● ES改善の目的

　ESは、主に従業員にアンケートを実施することで計測されます。一般的な調査項目としては、総合満足度、仕事の達成感・やりがい、職場環境、人事制度、組織風土、将来への不安等があげられます。
　従業員意識調査実施にあたっては、ESの指標をどのような目的に活用するかという点が重要になります。職場環境の改善による生産性アップ、モチベーション向上によるCS活動への取り組み強化など、ESの活用目的および位置付けにより見るべき指標が異なってきます。CSとの関連としては、多くの企業がCSを向上させるための前提として、ESの向上を意識しています。
　CSと同様にESにおいても、定点観測を行い、問題点の発見、改善策の実行、効果の測定、さらなる修正というPDCAサイクルを回していくことがESを向上させるためには必要不可欠です。

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