インシデント管理（ incident management ）

インシデント管理とは、企業などでの情報システムの運用管理プロセスの一部で、利用者がシステムを正常に利用することを妨げる事象・現象（インシデント）へ対応し、迅速に対処して復旧することで、影響を最小限に抑える管理プロセスのことを指します。

ここで言う「インシデント」（incident）とは、システム障害や装置の故障などとは異なる概念であり、利用者にとって、「システムを使ってやりたいことができない状態」を意味する。故障などはインシデントの原因であってインシデント自体ではない。また、例えば「このソフトウェアのこの機能の使い方が分からない」などもインシデントに含まれる。

「コンピュータが故障して使えない」という事態が発生した場合、「コンピュータが使えない」ことがインシデントであり、「コンピュータの故障」はその原因となる。インシデント管理の観点からの対応策としては、「そのコンピュータを修理する」以外にも「代わりのコンピュータを用意する」等が考えられる。この点が障害対応・障害復旧などは異なる点で、利用者がやりたいことを続行できるようにする施策を講じることがインシデント管理である。

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